百政发〔2023〕31号 关于印发《百合乡12345政务服务便民热线工单监督管理制度》的通知

百政发〔2023〕31号

那坡县百合乡人民政府

关于印发《百合乡12345政务服务便民热线工单监督

管理制度》的通知

各村民委，乡直各单位：

现将《百合乡12345政务服务便民热线工单监督管理制度》印发给你们，请认真组织落实。

                                       那坡县百合乡人民政府

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百合乡12345政务服务便民热线工单

监督管理制度

第一条 根据广西壮族自治区大数据发展局《关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》，以及那坡县政务服务中心《关于印发那坡县12345政务服务便民热线工单监督管理制度的通知》（那政务字〔2023〕3号）等文件精神，进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）涉及我乡工单的按时办结率、诉求解决率、处理满意率，确实解决群众的诉求，结合实际，特制定本管理制度。

第二条 百合乡党政综合办公室受乡人民政府指定，作为百合乡12345热线工作站（以下简称“工作站”），负责承办、转派12345热线的工单。工作站原则上不对外受理诉求事项。

第三条 百合乡12345热线的成员单位的成员单位为乡直各单位、乡直各部门、群团、企事业单位。成员单位在接收到热线工单后，即为工单的承办单位。承办单位应当根据各自职责办理诉求人的诉求事项。涉及提供公共服务的企业、事业单位的诉求，由相关企业、事业单位负责办理，其主管部门履行管理职责。

第四条 工作站负责12345热线的日常管理、运行和保障工作，并履行以下职责：

（一）负责我乡12345热线的日常运行管理；

（二）负责受理、转派、催办、回访、调度跨部门、跨层级的诉求；

（三）负责对成员单位的沟通协调和日常监管考核，对我乡承办12345热线工单的督办；

（四）负责对成员单位定期培训；

（五）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第五条 成员单位主要职责:

（一）明确1名分管领导、1名联络员、1名固定工作人员，落实诉求工单办理责任；

（二）承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单处理机制；

（三）根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关部门处理工单，将办理结果反馈给诉求人及12345热线；

（四）根据职能和工单派发情况，协办单位应积极配合主办单位处理工单，将办理意见反馈给主办单位；

（五）及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目；

（六）响应12345热线相关联动机制；

（七）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第六条 针对12345热线反映的噪声污染、交通拥堵、道路阻断、占道经营、露天焚烧、停水停电、公共卫生、自然灾害、办事投诉等诉求，各成员单位要履行“接诉即办”的快速联动机制。

第七条 实行“首接负责制”。工作站依据部门“三定”规定和权责清单指定的承办单位，承办单位为首接负责单位、部门，负责公众诉求事项办理、答复。涉及多个单位、部门共同办理的诉求事项，工作站指定主办单位、部门和协办单位、部门，主办单位为首接负责单位。群众反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，则按照各部门职能最近原则来转办，谁最容易办谁办。各承办单位、部门要主动担当认领工单，落实工作人员按时办结，确保工单的按时接收率和办结率。

第八条 落实领导研究调度机制。12345热线反映问题大部分为群众关注问题、疑难问题、重点问题，解决过程有一定的难度，各承办单位领导要加强调度指挥，亲自部署，研究方案，制定有效措施，实打实地解决群众诉求问题，努力提高12345热线的解决率。各承办单位在解决诉求问题的过程中，想方设法解决问题，并留存相关佐证，以便年底进行绩效申述。

第九条 针对争议较大、难以确定职责所属的工单，由首接负责单位、部门向工作站提出建议，工作站报乡人民政府协调或会同相关部门进行办理。由乡人民政府视情况组织召开研讨会议确定主办单位、部门和协办单位、部门，或根据问题实际情况和部门职责指定牵头处理部门。

第十条 各成员单位承办企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求。

第十一条 12345热线不受理的事项包括：

（一）不属于我乡行政管辖范围的事项；

（二）须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及属于党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项;

（五）法律、法规、规章规定的其他情形。

第十二条 对涉及个人信息、工作秘密、非密敏感问题、非公开问题的，工作站、各成员单位工作人员要严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开。

第十三条 工作站运行流程分为转派工单、办理答复、督办回访。

第十四条 转派工单

工作站收到上级派发的工单后，根据成员单位、部门的工作职责，将工单转派到相应的单位、部门。涉及突发类工单应第一时间电话通知承办单位、部门。

第十五条 办理答复

（一）及时办理。承办单位、部门应指定专门的人员负责接收工作站转派的工单。经办人员在收到诉求工单后，应及时主动与诉求人联系，了解情况，按工单办结时限办理。

（二）办理时限。办结计算时限自派单的下一工作日起计算：1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

2.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复。

6.通过主席信箱转交12345热线的工单在3个工作日内办结答复。

7.涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理，应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复。

8.法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

9.在办理时限内无法办结的，应提前向工作站说明理由并申请延期，向诉求人反馈并说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

（三）退单处理。承办单位、部门若发现诉求工单不属于其职责范围内的，应在签收后1个工作日内退单，突发类工单应在签收后30分钟内退单，并说明理由。

（四）及时答复。承办单位、部门应将办理过程、结果及时、明确回复诉求人和工作站，并对答复内容负责。承办单位、部门在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。当前确实无法解决的事项，承办单位应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，争取理解。

第十六条 督办回访

（一）工作站应督促承办单位、部门按规定时限办理。对逾期未办结的事项，承办单位、部门应说明情况和理由。

（二）承办单位办结工单时，12345热线系统同时短信回复诉求人，并征求诉求人的满意度。如诉求人24小时内未回复，则默认为满意。

（三）诉求人评价不满意的，工作站应审核办理结果，及时人工回访，了解群众不满意的原因，并反馈承办单位、部门处理。

（四）落实满意度回访常态化制度。承办单位、部门对本单位、部门负责的工单进行全面回访，定期回访，积极与诉求人进行友好沟通，确保诉求人满意。

第十七条 知识库建设

（一）成员单位应建设12345热线受理范围相适应的知识库，做到管理规范、便于共享、利于解答，并根据职能变化、政策调整、热点事件等情况主动更新知识库。成员单位对知识库内容的有效性、准确性负责。

（二）12345热线可主动向成员单位发起知识提问，成员单位应在3个工作日内补充完善知识库。

第十八条 成员单位的考核，主要考核各成员单位制度建设、知识库更新维护、工单按时办结率、诉求解决率、处理满意率等方面的情况。工作站负责每年制定考核细则和指标报县督查和绩效考评办公室。

第十九条 成员单位的考核结果，应及时呈报乡人民政府，通报成员单位，成员单位可将之作为干部评先评优的参考依据。

第二十条 12345热线通过短信预警、黄牌警告、红牌警告等方式，结合日常通报，对承办单位、部门事项办理工作进行监督。

第二十一条 主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议。

第二十二条 成员单位工作人员办理工单时出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由乡党政综合办公室报乡人民政府审定后上报上级追究责任。

第二十三条 承办单位、部门工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，情节轻微的，由乡党政综合办公室向承办单位、部门发出整改函；情节严重的，由乡党政综合办公室报乡人民政府审定后上报县政务服务中心将相关问题线索移送纪检监察机关处置。

第二十四条 本制度由乡党政综合办公室负责解释。

第二十五条 本制度自印发之日起施行。

公开方式：主动公开

百合乡党政综合办公室                                  2023年11月30日印发