百南政发〔2023〕23号关于印发《百南乡12345政务服务便民热线工单（监督管理制度》的通知

各职能办公室、各村、乡直各单位:

现将《百南乡12345政务服务便民热线工单监督管理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

                                   百南乡人民政府

                                   2023年12月19日

百南乡12345政务服务便民热线工单

监督管理制度

第一条 根据那坡县政务服务中心关于印发《那坡县12345政务服务便民热线工单监督管理制度》的通知（那政务字〔2023〕3号），进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）涉及我乡工单的按时办结率、诉求解决率、处理满意率，确实解决群众的诉求，结合实际，特制定本管理制度。

第二条 百南乡政务服务中心受乡人民政府指定，作为百南乡12345热线工作站（以下简称“工作站”），负责承办、转派12345热线的工单。工作站原则上不对外受理诉求事项。

第三条 工作站负责12345热线的日常管理、运行和保障工作，并履行以下职责:

(一）负责我乡12345热线的日常运行管理;

(二）负责受理、转派、催办、回访、调度跨部门、跨层级的诉求;

(三）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第四条 针对12345热线反映的噪声污染、交通拥堵、道路阻断、占道经营、露天焚烧、停水停电、公共卫生、自然灾害、办事投诉等诉求，各职能办公室、各村、乡直各单位要履行“接诉即办”的快速联动机制。

第五条 实行“首接负责制”。工作站依据部门“三定”规定和权责清单指定的职能办公室、村、乡直单位，承办职能办公室、村、乡直单位为首接负责单位，负责公众诉求事项办理、答复。群众反映问题，不是按职能办公室、村、乡直单位而是按事情本身来反映，则按照各部门职能最近原则来转办，谁最容易办谁办。各职能办公室、各村、乡直各单位要主动担当认领工单，落实工作人员按时办结，确保工单的按时接收率和办结率。

第六条 落实领导研究调度机制。12345热线反映问题大部分为群众关注问题、疑难问题、重点问题，解决过程有一定的难度，各职能办公室、各村、乡直各单位分管领导、包村领导要加强调度指挥，亲自部署，研究方案，制定有效措施，实打实地解决群众诉求问题，努力提高12345热线的解决率。各职能办公室、各村、乡直各单位在解决诉求问题的过程中，想方设法解决问题，并留存相关佐证，以便年底进行绩效申述。

第七条 12345热线不受理的事项包括:

(一）不属于我乡行政管辖范围的事项;

(二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项;

(三）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项;

(四）法律、法规、规章规定的其他情形。

第八条 办理答复

(一）及时办理。经办人员在收到诉求工单后，应及时主动与诉求人联系，了解情况，按工单办结时限办理。

(二）办理时限。办结计算时限自派单的下一工作日起计算:

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

2.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复。

6.涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理，应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复。

7.法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定.

8.在办理时限内无法办结的，应提前向工作站说明理由并申请延期，向诉求人反馈并说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

(三）及时答复。经办人应将办理过程、结果及时、明确回复诉求人和工作站，并对答复内容负责。经办人在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像)，通过附件上传。当前确实无法解决的事项，经办人应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，争取理解。

第九条 督办回访

(一）工作站应督促各职能办公室、各村、乡直各单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项，各职能办公室、各村、乡直各单位应说明情况和理由。

(二）各职能办公室、各村、乡直各单位办结工单时，12345热线系统同时短信回复诉求人，并征求诉求人的满意度。如诉求人24小时内未回复，则默认为满意。

(三）诉求人评价不满意的，工作站应审核办理结果，及时人工回访，了解群众不满意的原因，并反馈各职能办公室、各村、乡直各单位处理。

（四）落实满意度回访常态化制度。各职能办公室、各村、乡直各单位对负责的工单进行全面回访，定期回访，积极与诉求人进行友好沟通，确保诉求人满意。

第十条 12345热线通过短信预警、黄牌警告、红牌警告等方式，结合日常通报，对各职能办公室、各村、乡直各单位事项办理工作进行监督。

第十一条 主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议。

第十二条 经办人办理工单时出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由乡政务服务中心报乡人民政府追究责任。

第十三条 经办人在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，情节轻微的，由乡人民政府向各职能办公室、各村、乡直各单位发出整改函;情节严重的，由乡人民政府将相关问题线索移送纪检监察机关处置。

第十四条 本制度由乡政务服务中心负责解释。

第十五条 本制度自印发之日起施行。